Brève histoire de l’étiquette téléphonique - l’importance de la courtoisie pour les affaires et la vie sociale

Bien qu’elle varie entre les pays, la formule de salutation téléphonique la plus répandue a toujours été le simple « hello » (allô). Ce mot possède une longue histoire qui remonte au 15e siècle. Il désignait alors une interpellation ou un appel et s’épelait de plusieurs façons, y compris « hallow », « hallo », « hollo » ou « hulloa ». La graphie moderne « hello » n’apparaît qu’après 1880 lorsque le mot devient la formule de salutation téléphonique de choix en Amérique du Nord.

L’utilisation du mot « hello » comme formule de salutation téléphonique est attribuée à Thomas Edison. Alexander Graham Bell, quant à lui, préférait le terme « hoy hoy » souvent utilisé à bord des navires.

Tôt dans les années 1900, alors que le téléphone prend de l’essor dans le monde des communications personnelles et d’affaires, Bell se donne comme mission de promouvoir une étiquette téléphonique appropriée auprès de ses abonnés et des membres de son équipe. Les premières campagnes à ce sujet énonçaient certaines règles de base :

• Répondre au téléphone rapidement lorsqu’il sonne.
• Articuler, parler lentement et directement dans le transmetteur.
• Ne pas laisser un cigare, une cigarette ou un bonbon nuire à votre élocution.
• Si l’appel est destiné à quelqu’un d’autre, le transférer promptement à la personne en question.
• Consulter l’annuaire téléphonique pour éviter de composer un mauvais numéro.
• Terminer la conversation par un chaleureux « Merci », puis raccrocher délicatement.

Dans une circulaire générale intitulée « Courtoisie » publiée en 1916, le directeur général C.F. Sise insistait sur l’importance pour tous les employés d’être courtois, attentionnés et aimables pendant leurs échanges avec le public. Les téléphonistes étaient formées en vue d’offrir le service le plus courtois et personnalisé possible aux abonnés. À partir de 1925, la formule de salutation « Numéro? » jusqu’alors de mise lorsqu’un abonné téléphone au central se transforme en « Numéro s’il vous plaît? » pour plus de politesse. Les leaders de Bell sont convaincus que cette nouvelle formule de salutation rappellera aux clients les principaux objectifs de l’entreprise : offrir un service avec politesse et gaieté. En 1928, il est décidé que la formule « Numéro s’il vous plaît? » doit désormais être suivie de « Merci » pour signaler aux abonnés que leur demande a bien été comprise. Cet ajustement augmente le niveau de courtoisie tout en accélérant le processus de connexions téléphoniques.

Lors de la Seconde Guerre mondiale, les messages publicitaires mettent l’accent sur les bonnes habitudes téléphoniques et incitent les Canadiens à ne pas passer d’appels superflus. Les abonnés sont invités à restreindre leurs communications à des appels courts et essentiels, à éviter les heures de pointe et à consulter eux-mêmes l’annuaire téléphonique pour trouver les numéros dont ils ont besoin afin de réduire le nombre d’appels superflus pour obtenir de l’information.

Dans les années 1950, des dépliants et d’autres documents sont distribués pour inciter la population à adopter de bonnes habitudes téléphoniques. L’un de ces dépliants, distribué par Bell en 1957 et intitulé « Le charme de la voix, a été spécialement conçu pour aider les téléphonistes et les adjointes administratives à rendre leur personnalité téléphonique plus vivante. Ce dépliant dresse la liste des habitudes qui peuvent vous permettre d’avoir une voix plus agréable, comme remplir suffisamment vos poumons, faire les mouvements de langue et de mâchoire avec plus d’entrain ou encore ne pas parler trop vite.

Bell lance ensuite une campagne semblable pour montrer aux propriétaires d’entreprises comment la courtoisie au téléphone peut augmenter les ventes. On recrute des conseillers en services pour former les employés et les transformer en leaders de l’étiquette téléphonique. Les adjoints aux relations publiques de Bell visitent également les entreprises comme le YMCA pour enseigner au public comment avoir une bonne voix au téléphone. Pour illustrer leur propos, ils diffusent des enregistrements vocaux illustrés à l’aide de personnages de dessins animés amusants. Pendant la présentation, les participants peuvent tester leur propre voix et entendre comment elle sonne au téléphone.

Quelques dizaines d’années plus tard, l’arrivée des téléphones cellulaires et des téléavertisseurs apporte son lot de nouvelles habitudes téléphoniques discutables. Pour aider les gens à tirer le meilleur parti de leurs appareils de nouvelle génération, Bell Mobilité et d’autres organisations comme l’Association canadienne des télécommunications mettent au point de nouveaux guides.