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20 novembre 2024

Bell et ServiceNow, une équipe puissante qui tire le meilleur parti de l’IA pour la transformation de l’entreprise

Par Stephen Howe, chef du développement technologique et de l’information et John Watson, président de groupe, Bell Marchés Affaires, ingénierie des données et IA, FX Innovation

L’histoire de Bell est riche et elle s’étale sur plus de 140 ans. Il va sans dire que notre infrastructure TI est très vaste. Elle englobe des centaines d’applications et de systèmes traditionnels qui devaient être optimisés et simplifiés.

ServiceNow a fourni à Bell une solution complète pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs. Grâce à son module de gestion des services TI, nous avons pu obtenir de précieux renseignements sur les applications de Bell. Nous avons ainsi une meilleure vision sur la propriété, la sécurité, les niveaux de correctifs et les emplacements physiques et virtuels de ces applications. Cette approche nous a permis de mieux cerner l’étendue de nos applications, de déployer un programme de mise hors service et d’adopter un processus efficace de gestion du changement. Ces mesures ont engendré d’importantes réductions de coûts.

D’ailleurs, de nombreuses équipes profitent déjà des avantages de ServiceNow. Par exemple, les ressources humaines utilisent maintenant le module RH de ServiceNow pour simplifier le processus d’intégration des nouveaux membres de l’équipe. Les équipes qui devaient effectuer les suivis dans un document Excel peuvent maintenant le faire sur une plateforme numérique. Cet outil nous permet de réduire les coûts d’exploitation de 25 % tout en améliorant l’expérience des employés.

En 2017, nous avons reconnu le potentiel de l’apprentissage automatique et de l’IA en créant notre équipe Ingénierie des données et IA. Cette dernière se concentre sur le développement de solutions personnalisées pour améliorer l’expérience client. Une initiative aussi novatrice nous a permis de déployer 40 projets et modules d’IA tout en obtenant d’excellents résultats. Toutefois, intégrer l’IA dans nos systèmes traditionnels représentait un défi majeur. C’est grâce à la plateforme de ServiceNow que nous avons pu tirer parti de l’IA et que la transformation de notre entreprise s’est accélérée.

Au cours de la dernière année, Bell est devenue à la fois un important client et intégrateur de systèmes de ServiceNow en utilisant la plateforme bien au-delà des équipes internes. Notre investissement a fructifié et nous avons complété l’un des plus grands déploiements au pays. Nous sommes tellement impressionnés par la plateforme que nous avons fait l’acquisition de FX Innovation et HGC Technologies, deux des meilleurs intégrateurs de systèmes ServiceNow indépendants. Nous formons maintenant la plus grande équipe au Canada ayant une expertise approfondie en la matière. Nous sommes en bonne position pour aider notre clientèle à transformer leurs entreprises et pour tirer pleinement parti du potentiel de la plateforme.